Salesforce服务云使专业服务公司受益的5种方式

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当您的目标是提供尽可能最好的客户体验时,您的目标是保持客户互动高效、高效和愉快。客户希望他们的专业服务提供商能够了解和理解他们,而无需向您的几个团队成员重复或解释他们案例的细节。同样重要的是,与客户合作的员工希望成功地帮助客户,因此您需要授权他们尽最大努力。

在部署Salesforce时,您可以利用其核心组件之一的服务云来提高客户满意度,并使代理发挥效力。在这篇博文中,我们将更深入地了解五种服务云功能,它们可以为专业服务公司的客户和代理带来巨大的不同。你的锡基人Salesforce和专业服务专家可以帮助您实现技术并配置它,以便您可以迅速看到我们在此讨论的功能的好处。

端到端案例管理支持始终出色的服务

服务云的案例管理功能帮助面向客户的员工在每个接触点,始终有效地提供顶级质量的支持。在他们的屏幕上,代理可以看到有关客户及其案件的所有相关信息。他们可以以称职的方式帮助顾客,即使他们以前从未见过他们。即使在单一的互动中,他们也可以建立信任和信心,加强你公司的客户关系。

To serve customers consistently and efficiently, and to make employees’ lives easier, you can automate case management workflows using low-code and no-code steps that come naturally to users familiar with the business—especially if Sikich has shown them what they can do. In an agent’s workspace, you can present the right sequence of next steps given the customer’s needs, even along with guidance for specific actions or how to obtain assistance.

在与客户交互期间,代理可以使用屏幕上的标志向主题专家或经理寻求帮助。管理人员还可以在监视会话时向代理发送信息或指导信息。自动警报可以提示他们响应不断变化的客户需求或新的活动,因此他们可以继续在您的sla中提供出色的服务。

为所有渠道提供服务

在服务云中,您可以通过客户选择的与公司交互的所有渠道来管理高效的客户约定。该解决方案的全渠道功能可以帮助您以毫不动摇的客户为中心,在轻松和高效的新水平上转变您的服务团队。

您可以灵活地为联系人中心的资源添加频道,代理可以遵循客户的领先优势从一个到另一个。在任何时候,代理商和管理人员都有一个完整,综合的,全渠道的客户,与贵公司的关系。当他们与客户联系时,代理可以通过语音通信,聊天,电子邮件,直接消息或社交媒体与他们联系。

在每次客户交互开始时,服务云将帮助您充分利用团队成员的技能。全渠道路由包括根据代理的经验、工作量和可用性,最能满足客户需求的员工。您可以将此功能配置为适合您的优先级,以响应客户并充分利用他人的优势。

组织知识有助于客户和代理成功

许多专业服务公司拥有丰富的专业知识和洞察力,通常由公司高管和专家的多年练习产生。通过服务云,您可以确保您的客户和代理可以在需要时借鉴组织的知识资产。

对于客户来说,您的知识文章可以成为自助服务的一部分。您可以通过门户网站,通过门户或通过组织的移动应用程序来提供内容。您可以使用人工智能(AI)启用的聊天机器人以满足客户的问题和兴趣提供内容。

在代理的工作空间中,他们可以从公司知识库中获得自动建议,以便他们可以与客户分享和讨论的可能相关内容项目。他们可以预览文件以验证它是否适当和有用,然后单击在客户的首选通道中共享。有关客户内容消费的详细信息将成为案例详细信息代理在其工作空间中看到的一部分。

在后台,Salesforce运行分析,以帮助您了解专业服务客户和代理认为哪些文章最有帮助,以及您可能希望为他们的哪些问题提供其他内容。其他Salesforce技术可以悄悄地确保知识文章的使用符合公司为客户服务的标准。

统一的软件环境,具有出色的用户体验

在一个竞争激烈的时代,为了争夺最优秀的人才,员工队伍中出现了大量的世代更替和其他变动,专业服务公司需要赋予面向客户的代理以最好的工具,将他们的技能转化为客户价值。服务云是高度直观和可用的,旨在简单和高效。它让代理商专注于他们最擅长的事情:帮助客户。

您的团队成员可以在一个单一软件工具中度过工作日,服务云的代理工作区。无论他们是否通过电子邮件,电话或其他渠道进行通信,此控制台与组织及其代理商提供统一的客户与组织和代理商的统一视图。通过控制台,代理可以使用客户的首选通信方式与它们联系,而无需导航多个软件工具。入站和出站手机通信可以是代理工作区的一部分,管理就像其他一切一样。客户呼叫时,工作区可以使用当前案例详细信息自动显示其记录。

团队管理人员可以配置工作区以显示对代理最有帮助的信息。通常,他们将能够配置数据流,以便屏幕字段已经可以显示最可能的细节,从而使代理不必手动输入它们。他们可以使用解决方案的人工智能能力,为代理提供建议,为客户采取最有可能的最佳下一步措施。许多代理还将受益于将来自不同业务系统的信息拉入其工作空间。

收集客户反馈以推动业务分析和改进

您需要知道客户对您的组织的感受以及您的代理商如何处理其案件。在他们的记忆中,在他们的记忆之前,学习的最佳时间是当他们的记忆中新鲜。在服务云中,您可以创建调查,以衡量客户对代理的案例处理的满意度。您可以将系统配置为在某些事件之后发送客户调查,例如询问专家帮助或录制案例的代理。代理也可以推动单个按钮将调查转发给客户。

在您的调查设计中,您可以使用标准方法,如净推荐人分数(NPS)来量化客户满意度。返回客户满意度分数可以成为他们个人记录的一部分,以帮助代理商在未来。当它们输入到Salesforce分析和报告工具以及仪表板中时,它们还可以帮助您提高组织智能并不断改进为客户提供服务的方式。

下一步

希基希知道如何帮助你实现最好的结果,把Salesforce带入你的专业服务业务。作为拥有多项技术认证的Salesforce合作伙伴,我们有超过15年的成功记录,帮助专业服务公司和其他组织利用Salesforce服务客户、授权员工和推动增长。

如果你想与我们联系或了解更多,联系Sikich团队或者今天注册参加我们的网络研讨会”Salesforce如何在2021年使您的客户需求的支持和服务“9月1日。

本出版物仅包含一般信息,Sikich不通过本出版物提供会计、商业、金融、投资、法律、税务或任何其他专业建议或服务。本出版物不能替代此类专业建议或服务,您也不应将其作为可能影响您或您的业务的任何决策、行动或疏忽的依据。在做出任何可能影响您或您的业务的决定、采取任何行动或忽略任何行动之前,您应咨询合格的专业顾问。您承认,Sikich不对您或任何依赖本出版物的人遭受的任何损失负责。

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