的影响客户经历在2021年

通过提供最好的客户体验来发展和竞争

您的客户与您的公司易于开展业务的内容?您是否在每个频道和每个接触点提供一致,富有成效,有效的经验?如果您将NetSuite ERP和Salesforce CRM运行为两个不同的系统,则集成它们可以立即对您公司为客户提供服务的能力,加快通信和交互,提供有利可图的项目以及驱动增长。它还可以产生大量成本节约和效率

即使您内部拥有所有的技术专长,与Sikich合作作为集成伙伴仍然是有意义的。经验丰富的Sikich顾问已经成功执行了许多NetSuite和Salesforce的实施。他们知道如何交付具有您希望实现的结果的集成项目。如果您已经有NetSuite或Salesforce,添加和集成其他解决方案也可能对您有利。

89%的商业客户认为公司提供的体验与其产品和服务一样重要。1

客户体验是一个商业机会

客户经验质量的感知价值差点等于公司服务和其他产品的体验。研究表明,89%的商业客户认为,公司提供的经验与其产品和服务一样重要。82%的人表示,即使是一个特殊的经历也可能提高他们对其他公司的期望,而82%也愿意为伟大的经验支付更多费用。1

客户希望在与专业服务组织的经历中看到什么?许多潜在客户的偏好是完全合理的。例如,83%的人希望在与公司联系时立即与某人互动。82%期望通过与一个人交谈来解决复杂问题。2

但是,许多公司不符合客户的期望。73%的潜在客户表示,他们希望公司了解他们的需求和期望,但只有51%的方法就是这一标准。62%的国家,他们预计业务基于他们的行为,只有47%的人才能让公司这样做。人们必须假设许多客户在其提供商中失望并开放到考虑其他选择。

这些统计数据是不同年龄的受访者共有的数据的平均值。如果排除老一辈人,重新校准千禧一代和Z一代的调查结果,对他们的提供者不满意的比例要高得多。如果你的服务机构不能适应客户对其参与体验的期望,你可能会失去特别是年轻的客户,他们在工作场所的数量正在迅速增加。这对你的生意来说可不是个好兆头。

另一方面,如果您提供高质量,一致,全渠道体验客户希望,您可能会锐化您的竞争优势并提高客户保留和满意度。相对简单的措施,如将您的团队跨越ERP和CRM的客户数据完整的视图,可能已经产生了巨大的差异。另一个例子:如果除了集成NetSuite和Salesforce之外,您还使用Salesforce Macievery Cloud来提供客户的门户和在线资源,您可以让客户更容易与您携带,以及客户面向客户的队伍客户的真正差异。

整合为您最好的,下一步

科技公司为客户提供广泛的服务。作为项目的一部分,他们可以编写、部署和改进定制软件,帮助企业更新数据中心基础设施和客户计算,提供日常支持和战略咨询,等等。这些公司的规模从小型的专门团队到与全球企业合作的大型组织不等。他们中的一些可能还提供专门的软件和硬件产品,以补充他们的服务组合。

这些技术服务企业共享的核心目标是使他们的客户获得成功,并有能力履行这一承诺。他们的目标是尽可能地响应客户并与客户保持联系。反过来,对于许多客户来说,与技术服务顾问合作对业务至关重要,特别是当他们在自己的组织中不具备所需的技能和能力时,或者当他们需要比自己更快速有效地对市场变化作出反应时。

当客户觉得服务提供商不符合他们的期望或不提供良好的参与体验时,他们可能并不总是说话,而是暂时容忍缺点或静静地离开。与Sikich联系的服务公司肯定会同意上面的统计结果。近年来,对服务质量和效率的预期大大增加,因为我们许多人都经历过个人经验的优质服务。

出于许多好理由,这两个强大,精心设计的云解决方案 - NetSuite ERP和Salesforce CRM - 都与专业服务公司一起受欢迎,这些公司使用它们来运行其业务的关键方面。整合它们可以快速提供增强的能力,以达到您提供的客户体验质量。

充分利用现代云解决方案

当客户和人才几乎可以在任何地方时,云中的软件功能都非常有意义。它们几乎可以随时从任何位置访问它们。

但是,当技术 - 服务公司完全专注于客户时,他们可能不会采取对工艺和基础设施改进的有希望的内部机会。通常,它们运行NetSuite和Salesforce作为不同的系统。有些用户可能只需要CRM或ERP,但其他用户依赖于两者的数据和功能,并且需要要求管理员获取他们的信息和报告,而不是在方便时使用自助服务功能。其他人再次可以从一体化中受益,但可能不知道他们错过了什么。当CRM和ERP域不会连接时,数据可以很容易地脱离同步,可能会影响客户和员工经验,并干扰公司的决策,预测和规划。

当我们使用专注于技术的服务公司时,我们几乎总是建议整合两个系统。Sikich是不寻常的,因为我们拥有NetSuite和Salesforce练习,并与两个组织保持重要的合作伙伴关系。我们已经为许多组织实施了,配置和集成了NetSuite和Salesforce,以综合团队执行项目和客户的单一责任点。

七个初始转换,以增强客户体验

通过NetSuite和Salesforce的集成,您可以以多种方式增强客户端体验。你想如何改变它真的取决于你觉得什么能给客户和你的组织带来最大的影响。几个改进几乎可以立即发生在集成之后:

01.

给客户所有权

客户可以使用CloudBased和Mobile Tools将其与您公司的交互流简化与您的公司并自己完成更多。它们可以轻松登录一个云资源以查看其发票,获取项目更新,为服务创新创建建议,或创建支持票证。无论客户使用什么渠道,他们与您的业务的经验都可以是一致的,个性化和有益的。

02.

跨渠道对客户可用

与此同时,您可以更可访问和响应客户端,而不会丢失一致性或碎片处理。有些人不想要电子邮件,他们更喜欢聊天。其他人不想等待调度呼叫,但他们自己安排预约或服务增强。您可能提供新的潜在的高价值途径,以获得富有成熟的互动,如安全的客户论坛和社区。您可以为客户提供所有这些参与渠道,并确保您组织的合适人士能够及时采取行动。

03.

从信息创建价值

不再阻碍数据流,因此您可以将信息从NetSuite和Salesforce提供给可以从中受益的人员。没有人需要在持有或等待回调,而面向客户的员工在另一个系统中寻找信息或联系同事以获得帮助。每个人都在运行相同,当前,全面的数据,因此没有差异才能解决或弥补差距。

04.

加速工作流程

各个过程的各个阶段之间的许多切换可以连接而不是脱节。例如,您可以更快地移动客户端项目,更容易从初始范围内引用,以便执行工作,并发出发票和管理财务。

05.

启用Proactivity.

一些客户面向客户或服务团队的团队成员将能够更加积极主动。他们可能会更容易预测客户可能需要什么或者在公司的服务或产品方面应该接下来。

06.

自动化流程

您可以自动化,重要的转换,并消除可能慢速客户端事件的过程延迟或忘记步骤的风险。例如,Salesforce中的订单可以触发NetSuite中的发票任务,这又可以在该步骤完成后反过来发送给Salesforce的确认。

07.

尽量减少忙劳

您可以消除易于容易出错的冗余数据输入和查找,使员工不生产不生产或帮助其他人。他们现在可以做更有价值的,以客户为中心的工作,这是更好地利用他们的技能,更好地与公司的使命保持一致。

通过客户端需要重新调整配置,价格,报价流程和销售管理

您可以更具竞争力和充满信心,因为您为客户提供准确,快速的报价和建议。当在许多专业服务公司配置,价格,报价(CPQ)过程中仍然以多个,错误的电子表格和效率低下,部分手动流程管理,您可以做得更好。如果没有丢失一个节拍,您可以满足高度特定的客户端要求,为已经正在进行的项目和捆绑服务添加服务。

与此同时,你可以加快CPQ和销售流程,为它们带来更多的准确性和一致性。更快、更简单的流程可以转化为更快乐的客户,他们更愿意增加在你公司的支出。

追加销售、交叉销售或更新和捆绑服务不再需要成为您的资深销售明星的领域,因为更多的团队成员可以访问信息,从而使他们能够有效地与客户合作。如果服务票据或支持需求导致账单更改,数据可以从CRM流到ERP,而无需重新输入。

在内部,报告销售管道或典型的专业人士使用资源可用性和利用等度量可以变得更加准确和高效。您不需要导航两个系统并协调其数据,这可能需要研究和纠错。您可以根据CRM和ERP绘制每个客户类型,项目,业务组或整个公司的可靠,实时性能报告。Sikich还可以为您的高管和决策者设置自定义仪表板,以直观,实用格式提供最相关的数据。

以客户为中心的业务组支持

在业务及其客户的全部视图中,包括帐户绩效,项目进度和订婚历史,您的项目领导,商业经理和高管可以更好地了解客户,遵循正确的步骤来移动项目,并确保业务中的所有活动和流程都真正用于为客户带来价值的目的。对于TechnologyServices公司的各种业务角色,Sikich顾问通常会创建优化的仪表板,其中商业决策者和规划人员可以看到以方便,可理解的格式为它们而重要的数据。以上,我们已经讨论了销售额。让我们来看看一些其他技术使用角色可以从NetSuite和Salesforce集成中受益:

授权,无触及高管

习惯于看到可用数据的一小部分的高管们可以接触到整个业务的脉搏。他们受益于一个清晰的视图,可以从细粒度的项目和客户事件到整体性能和劳动力趋势。一些高管将首次获得最新的客户数据,使他们能够支持销售工作,或在与公司合作的关键时刻与客户进行互动。他们可以在包罗万象的数据洞察的坚实基础上推动创新和转型计划。对于一些客户来说,能够听取公司高管的意见可能会对他们如何看待自己的服务提供商以及是否继续与你的公司合作产生重要影响。

项目经理比以往更有效

项目经理不需要手动复制来自CRM,ERP或专业项目管理软件的信息,以确保其跨系统同步。相反,它们可以更负责其项目的性能和盈利能力,与仪表板或报告一起展示项目如何影响公司的业务绩效和关键指标。他们可以看到目前的项目结算和应收账款一目了然。项目报告通常只需要一小部分所需的时间。当项目经理拥有所有相关信息时,客户对话可能更加富有成效,并且可以使承诺和承诺具有高度保证。当客户需要在标准工作崩溃结构上的变化时,或者必须在相同的参与中使用多个计费和收入类型,使系统的调整是轻微的努力。

财务管理具有更大的影响力

由于数据可见性也扩展到ERP用户的CRM领域,财务经理现在可以审查与客户、合同、预订和其他业务元素相关的Salesforce数据。通过更早、更全面地了解财务状况,他们可以更好地了解即将影响公司的事件,并可以更有效地确保其财务健康。这些优势增强了他们已经使用的ERP功能,包括准确和及时的发票,或项目收入和其他财务的可靠预测。然而,大部分搜索信息和协调信息的工作都消失了。此外,通过自动化日常项目账单,您可以减少错误和未完成的天数。

HR启用了发展正确的劳动力

有时被降级到支持功能,人力资源团队可以发挥更具战略性的作用,以帮助推动业务的前进,并通过招募和留住想要做有意义,有意义的工作的人才来实现优秀的客户体验。作为雇主,您不想生成劳动力营业额,或者观察人们在必须导航独立的技术或手动流程时脱离,这些技术不允许他们有效地工作或强迫他们等待信息。相反,您可以通过NetSuite和Salesforce提供培养员工体验。该体验的质量可以保持高昂,因为这两个解决方案有人看到频繁更新的持续改进。您的员工可以充分利用他们为客户提供的专业知识和创造力。最终,它是受益于受激励人员提供的一致,积极的快速服务的客户。

下一步

在Sikich,所有Netsuite和Salesforce专业知识都居住在我们的团队中。像你一样,我们是一个以客户为重点的公司,其成功取决于我们提供的经验和服务质量。如上所述,如果您目前只运行NetSuite或Salesforce,则值得评估业务是否为添加其他解决方案并整合它是有意义的。如果您已经将NetSuite和Salesforce运行作为独立系统,请看出您如何优化和整合解决客户端的个性化,数字体验,可能是有意义的。我们可以帮助您制定这些决策,并开始绘制您通过采取这些步骤可以实现的业务结果。

Sikich完成了NetSuite和Salesforce集成后,您的团队可以继续管理技术环境。这就是大多数技术服务公司选择做的事情。或者,您可以与我们合同,为特定问题提供持续的管理或支持。我们已经完成了许多NetSuite和Salesforce部署和集成,获得了丰富的专业知识。我们可以在没有不必要的并发症和不必要的副作用的情况下进行数据流或过程的修改。

准备使用NetSuite和Salesforce综合移动公司前进?

1 Salesforce,“连接客户的状态”第三版,在https://www.salesforce.com/eu/form/pdf/state-of-the-connected-customer-3rd-edition/
2 Salesforce,“在第四版”服务状态“报告中,”在https://www.salesforce.com/resources/articles/state-of-service-inside-customer-service-trends/

3内部Oracle NetSuite Research

4 Salesforce Research在https://www.salesforce.com/form/cpq/demo-sem-cpq-billing/